宅急便針對觀光客推出的「空手觀光」廣告©ヤマト運輸
但便利的服務，背後必有其代價。比方說指定的送貨時段，從早上八點到晚上九點，甚至中午也可以指定送貨，相對的駕駛就必須長時間工作。
身為東京廣大的單身長工時上班族之一，上班時商店店往往都還沒開，而下班時店又都關了。所以日常的購物需求，很自然依賴網路購物。現在台灣也可以利用的日本亞馬遜，在日本更是許多人的選擇。亞馬遜合作的宅配公司是ヤマト運輸（台灣稱黑貓宅急便），送貨時如果不在家也沒關係，憑藉信箱裡的再配達通知單，用手機掃條碼，就可以預約再配達的時間，甚至還有留駕駛（基本上駕駛即送貨員，日文是ドライバー）的電話，在服務時間內還可以直接和駕駛通話，預約再配達時間。這樣便利的生活，在日本算是稀鬆平常。
©Norio NAKAYAMA
但便利的服務，背後必有其代價。比方說指定的送貨時段，從早上八點到晚上九點，甚至中午也可以指定送貨，相對的駕駛就必須長時間工作。而隨著電子商務的蓬勃發展，包裹數量的逐年遽增，人力不足的情況更是雪上加霜。ヤマト的勞動組合（即工會），在二〇一七年春季首次向公司提出，既有的人力規模已無法負荷更多的包裹遞送，要求公司抑制宅急便的總收貨量。同樣的數字也出現在ヤマト的財務報表上，二〇一六年ヤマト遞送了十八・七億件包裹，較二〇一五年成長了百分之八，約日本總市場的五成。看似成長，但營業利益反而跌至金融海嘯以來的低點。據分析，主要原因是總包裹數超過駕駛可負荷量，造成委外處理的費用侵蝕了利益。
根據厚生勞動省的調查，宅配駕駛的勞動時間是全產業平均的一・二倍，但所得卻只有九成左右。為此ヤマト已提出數個具體措施，如提高基本工資、確實發放殘業代（加班津貼），以減少一成殘業為今年目標；同時也研議廢止中午時段，並提早結束夜間配送、協調提高運費。但面對發送端亞馬遜等大型電商客戶的壓力，價格協調的道路恐怕還很漫長。
宅急便與LINE合作推出新服務©ヤマト運輸
黑貓還來嗎？變成日本服務業需要反思的深刻議題。日本人自古以來相信「お客様は神様」，對待顧客像對神明一樣；從「おもてなし」的心理出發，給予顧客期待以上的服務。這樣的出發點是好的，但每一項服務的背後，都必然有成本，如何在利益和服務之間取得平衡，如何化解勞動改革和待客之道之間的矛盾，需要審慎的評估。其中一個方法是利用高科技。以日本服務業的標竿─飯店業而言，過去國際性飯店，如大倉、日航，都設有外幣兌換櫃台，這些櫃台往往需要有待命人員輪班，但現在飯店業紛紛改用外幣兌換機，不僅二十四小時可兌換，更可精簡人力。雖然對顧客來說，直接跟人兌換比較輕鬆簡單，但比起與人交流，這項服務的核心卻是便利性。
回到宅配業，目前似乎也有科技的解方。日本政府開始規劃補助獎勵設置「宅配ボックス」（宅配箱），減少再配達的需求，當然也就減少駕駛的工作量。如筆者現居的公寓就設有宅配箱，宅配業者將貨物放入，筆者回家時只要刷卡便可取出。當然這不只著眼於改變宅配業的困境，也同時降低再配達時的交通汙染，不只有益環保，運輸業者也樂於共同投資。
穿梭於京都巷弄間的宅急便貨車©Ryosuke Yagi
過去日本社會總是覺得服務應該是免費的，但現在越來越多人能接受「便利是需要付費」的概念。比方說，日經新聞針對ヤマト相關議題所做的調查，近八成的受訪者同意ヤマト增加運費，而將近四成也同意再配送和夜間配送應該要另外加價。過去的觀念固然有好的一面，但隨著環境和時代的急遽轉變，做出適切的調整、善用最新的科技，這或許是ヤマト議題帶給日本服務業界的啟發。
